今回は、添乗員の仕事をして感じたことを、少し記述してみようと思います。
ごまかさないことが、場を守る
人生最後の仕事――添乗員という仕事は、私にとって「これまでの確認作業」のような
気もしています。
それまで自分が大切だと思ってきたこと。
誠実であること。
間違えたときには、潔く認めること。
言い訳をせず、きちんと謝ること。
それらが本当に現実の中で通用するのかを、何度も確かめられた気がします。
特に、何か手違いがあったとき。
そのときに、ごまかさない。
隠そうとしない。
曖昧にして逃げようとしない。
これは本当に大切なことでした。
もちろん、手違いがあれば、お客様にご迷惑をおかけすることになるのだけれど、
不思議なことに、こちらが心配していたほど、状況は悪くならないことが多いのです。
そこで潔く認め、謝罪し、今できる対応をする。
そのほうが、結果的には良い方向へ進むことが多い、
反対に、隠そうとすればするほど、物事は悪い方向へ進んでいく、
実体験を通して、それを知ったことは、私にとって大きな収穫でした。
「申し訳ありません」
「こちらの確認不足でした」
「今できる対応をいたします」
どんな場面でも、そう伝えることは、決して自分を低くすることではありません。
むしろ、場を守るための大切な行為で、
もちろん、誠実に謝ったからといって、すべての人がすぐに許してくれるとは限りませんが、
強く責める人の陰には、肯定的に受け止めてくれる人もいて、
その小さな信頼が、場全体を支え、状況を良い方向へ進展させるのではないかとおもいます。
思い返してみても、かつてクリーニング店で働いていたときも、そうした信頼から
お客様が来店し続けてくれる、ということがありました。
クレームからお客さんが増えるというのは不思議なんですが、お客様が不信感を抱く前に
こちらからお詫びの一報をいれると、
「よし！気に入った。ここを利用する」なんて、声にしてくれた人もありました。
最近の
テレビで事件や事故の謝罪会見を見ていても、同じことを感じることがあります。
問題が起きたことそのものも、もちろん重大ですが、
それ以上に人の不信感を強めるのは、
その後の対応が、ごまかしているように見えるときではないでしょうか。
責任の所在をぼかす。
事実を小さく見せようとする。
肝心なところを曖昧にする。
質問に正面から答えない。
謝罪の言葉はあっても、そこに誠実さが感じられなければ、かえって見苦しく見えてしまうのです。
反対に、たとえ厳しい状況であっても、
事実を認め、責任を引き受け、今できる対応を示す人には、
完全ではなくても、どこか信頼の余地が残ります。
人は、失敗そのものだけを見ているのではない
のでしょう。
その失敗に対して、どう向き合うのか。
隠そうとするのか。
認めるのか。
逃げるのか。
誠実に立つのか。
そこを見ているのだと思います。
負の部分を公にすると、何が起きるのか
いじめについて考えたときにも、同じことを思いました。
いじめにあった人は、多くの場合、その事実を隠そうとします。
自分が恥ずかしいことをされたように感じてしまう。
知られたら、もっと傷つくのではないかと思ってしまう。
誰にもわかってもらえないのではないかと、不安になる。
けれど、本当は隠さなければならないのは、傷つけられた側ではありません。
隠されることで守られているのは、むしろ、傷つけた側なのです。
いじめも、不正も、手違いも、理不尽な出来事も、暗い場所に置かれているあいだは、なかなか変わりません。
見えないものは、誰も判断できない。
知られていないことには、誰も反応できない。
問題が公にならなければ、周囲は「何もなかったこと」にできてしまう。
でも、それを公にしたとき、初めて現象が起きます。
責める人が出るかもしれない。
ごまかそうとする人が出るかもしれない。
知らないふりをする人もいるかもしれない。
けれど同時に、
「それはおかしい」と感じる人も出てきます。
「よく言ってくれた」と思う人もいます。
「自分も同じように感じていた」と声を上げる人もいるかもしれません。
負の部分を公にするというのは、単に問題をさらすことではありません。
そこに光を当てることです。
光を当てると、隠れていたものが見えます。
人の本音も見えます。
誰がごまかそうとするのか。
誰が責任から逃げようとするのか。
そして、誰が静かに味方になってくれるのか。
それらが、はっきりしてくるのです。
私は、添乗員の仕事を通して、何か手違いがあったときに、それを隠さずに認めることで、場がどう動くのかを何度も見てきました。
負の部分を公にすると、影も現れます。
でも同時に、光も現れるのです。
私はきっと、そのことを確かめたかったのだと思います。
そして実際、添乗員として多くの人と接する中で、私は何度も不思議に思う場面に出会いました。
この
「人の集まりには、いつも光と影が混ざっている」という
気づきも、私にとって大きな収穫でした。
同じ出来事でも、人の反応はまったく違う
添乗員の仕事では、思いがけない出来事に出会うことがあります。
私は、添乗員デビューしたての頃、バスで事故を経験しました。
事故というのは、誰にとっても予定外の出来事です。
信頼して乗車されていたお客様から、不満や心配の声が出るのは、ある意味では自然なことでした。
私は、全員の方からクレームを受ける覚悟でいました。
実際、帰りのバスでアンケート用紙を配布した際も、
「何を書かれても、真摯に受け止めます」
とお伝えしました。手は震えていました。
それでも、全員から一斉に非難とクレームの嵐、ということはありませんでした。
中には、
「添乗員さんの対応は見事だった」
と言ってくださる方もいて、その言葉に、どれほど救われたかわかりません。
同じ場にいて、同じ出来事を経験しているのに、
ある人は不安を出し、
ある人は怒りを出し、
ある人は冷静に見守り、
ある人は感謝を伝えてくれる。
人は、出来事そのものだけに反応しているのではないのかもしれない。
その人の中にもともとあるものが、出来事をきっかけに表に出てくる。
そう感じることが、何度もありました。
出来事の大きさと反応の大きさは比例しない
添乗員になりたての頃は、うっかりミスや不手際も起こりえます。
こちらの確認不足から、申し訳ない思いでいたとしても、ほとんどの方は上機嫌で過ごしてくださることがありました。
このことは、本当に不思議だと思いました。
なぜなら、それとはまったく別の場面で、ほんの小さなミスをきっかけに、激しく怒りをぶつけてこられる方もいらしたからです。
たとえば、お土産としてお渡しするお饅頭の配布の仕方や、休憩時間が短いのではないか、というようなことです。
確かに、前方の席に座られている方と、後方の席に座られている方とでは、同じ休憩時間でも、実際にはわずかな差が生じます。
添乗員は、そうしたことも経験を通して学び、不公平感を少しでも減らせるよう工夫していく必要があります。
そのときの私のミスは、自前で作成した案内図を、一組のお客様の封筒に入れ忘れてしまったことでした。
そのお客様は、前日ぎりぎりにツアーへ参加が決まった方たちで、
私は席の配分のほうに気を取られ、土壇場で慌ててしまっていたのです。
もちろん、それでも入れ忘れは私の確認不足です！
ただ、その案内図は会社から支給されたものではなく、私が個人的に作成した補足資料であり、
最初に、
「手作業で準備しているものなので、もし入っていない方がいらっしゃいましたら、おっしゃってください」
とマイクでお伝えもしていました。
それでも、その方からは休憩場所でものを投げつけられました。
その対比が、私にはとても印象的でした。
大きな不手際があっても、穏やかに受け止めてくださる方がいる。
一方で、こちらが補足として用意したものの入れ忘れであっても、激しく怒りをぶつけられることがある。
大きな失敗をしたから、必ず大きく責められるわけではない。
小さなミスだから、穏やかに済むとも限らない。
出来事の大きさと、人の反応の大きさは、必ずしも比例しないのです。
そして不思議なことに、ものを投げつけられたことに対して、私はほとんど何も感じませんでした。
もちろん、驚きはしましたが、
その出来事がいつまでも心に残って、私を苦しめることはありませんでした。
それはきっと、私の中に、
「自分は謝罪した」
「できる限りのことはした」
「ごまかさずに向き合った」
という思いがあったからだと思います。
こちらに落ち度があったとしても、それを認め、謝り、今できる対応をした。
その納得があったから、相手の激しい反応まで、自分の責任として抱え込まずに済んだのかもしれません。
誠実に向き合ったからといって、すべてが解決するわけではない、
相手が穏やかになるとは限らないし、すぐに許してもらえるとも限らない、
それでも、自分の中に「逃げなかった」という感覚は残ります。
その感覚が、あとから自分を守ってくれるのでしょう。
その人の中にあるものが表れる
添乗員として多くの人と接していると、人の反応には、その人自身の心の状態が大きく関わっているのだと感じることが多くありました。
同じ出来事に対して、
「大変でしたね」と言う人もいれば、
「どうしてくれるんだ」と怒る人もいる。
「仕方ないですよ」と受け止める人もいれば、
「自分だけ損をした」と強く感じる人もいる。
人は、目の前の出来事を見ているようでいて、実はそれぞれの内側にある世界を通して、その出来事を見ているのかもしれません。
不安が強い人には、不安を呼び起こす出来事に見える。
怒りを抱えている人には、怒る理由に見える。
感謝の心を持っている人には、誰かの努力が見える。
思いやりのある人には、相手の苦労が見える。
同じ現実の中にいても、見えている世界は、人によって少しずつ違うのです。
光の声は、小さくても残る
私が不思議に思うのは、どの集団にも、ある程度のバランスがあるということです。
場を重くする人がいる。
けれど、場をやわらげてくれる人もいる。
強く責める人がいる。
けれど、静かに見守ってくれる人もいる。
不満を口にする人がいる。
けれど、最後に「ありがとう」と言ってくれる人もいる。
人の集まりには、いつも光と影が混ざっているのではないか。
そんなふうに思えます。
そして、不思議なことに、影だけになることはあまりないのです。
厳しい声がある一方で、必ずどこかに、こちらを支えてくれる声があります。
確かにそこにあるのですが、
それらは大きな声の中にかき消され
見逃してしまうことが多いのです。
不満や怒りの声は、とても目立ちます。
強い言葉は耳に残ります。
責められた記憶は、心に深く刺さります。
たった一人から強く言われただけでも、まるで全員から否定されたように感じてしまうことがあります。
誰も味方がいない、と思うときにも
苦しい渦中にいるとき、人はどうしても、
「誰も助けてくれない」
「誰もわかってくれない」
「自分には味方がいない」
と思ってしまいます。
いじめにあったり、理不尽な出来事に巻き込まれたり、悲劇の場に立たされたりすると、絶望的な気持ちになります。
まるで世界全体が、自分に背を向けているように思えてしまうのです。
でも実際には、味方が一人もいないというより、苦しみが強すぎて、味方の存在が見えなくなっているだけなのかもしれません。
添乗員として多くの人の反応を見てきて思うのは、本当に誰ひとり味方がいない、ということは案外少ないのではないか、ということです。
強い言葉を投げる人。
場を支配しようとする人。
こちらを責める人。
そういう人は、とても目立って心に焼き付いてしまう、
けれど、思い切って前を向き見渡してみると、
こちら側に立ってくれている人のほうが多いことに気づくのです。
なんて、素晴らしい人達だろう
私がもし、その日の出来事の中で、影の部分にばかり気を取られていたら、
そのツアーは「最悪の一日」として記憶に残っていたと思います。
けれど実際には、そのほかのお客様たちが、驚くほど温かくて、帰りの電車で涙することも度々でした。ときには、帰りの挨拶の途中で言葉に詰まってしまうことも。
日陰が濃く映るのは、それだけ陽の光が強いから
であるようにも思います。
私の最大のミスは参加章の確認不足でした。
しかも、朝の受付場所には予備があったのに、私は知らなかったのです。
さて、どうしたか。私は途中の休憩場所で「創り」ました。
その手作りの参加章について、三組のお客様からは、
「可愛い、記念にします」「ありがとう」
と言っていただき、アンケート用紙には、思いがけず感謝の言葉をびっしり書いてくださいました。
また、靴の片方のかかとが取れてしまったお客様に、応急処置としてセロテープをお渡しし、ところどころで声をかけていました。
その方は、アンケート用紙に私の名前を大きく書いて、
「ありがとう！！」
と書いてくださいました。
「あんなことがあったのに」
最高のツアーだったのです。
実際のところ、影の印象が強かった分、
光のような人たちの存在も、同じくらい強くあったのです。
人の集まりには、影があります。
けれど、影が濃い日ほど、光もまた、はっきり見える、
どんな状況にあっても、「光に気づく」ことは、とても大切だと思います。
「あの状況」にあって
励ましてくれた人。
あとから「ありがとう」と伝えてくれた人。
何も言わなくても、こちらを責めずにいてくれた人。
そうした光に気づけるかどうかで、
同じ出来事の記憶は、まったく違うものになったのでした。
影の濃い出来事ほど、心は傷ついた部分ばかりを探してしまいます。
でも、その中にあった光を見つけられたとき、
人は、その出来事に呑み込まれずに済むのかもしれません。
私は、影を見ない人になりたいわけではありません。
影の中にも光を見つけられる人でありたいと思っています。
どんな場面にも、
すべてが失われたわけではない。
誰も味方がいないわけではない。
救いがまったく存在しないわけではない。
そのことに気づけるだけで、
人は、絶望の中から少しだけ顔を上げることができるのだと思います。
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